Как изменить ответы ИИ-ассистента просьбой

Чтобы изменить то, как отвечает ваш ИИ-ассистент, скажите Maya простыми словами, чего вы хотите, например: «Перестань предлагать скидку 10%» или «Не отвечай в Instagram после 10 вечера». Она найдёт нужную настройку, покажет карточку с вариантами «до» и «после» и по умолчанию ничего не изменит, пока вы не одобрите. Правильные ответы стоят нескольких минут вашего времени: в опросе Gartner среди 3 566 клиентов, опубликованном в сентябре 2026 года, лишь 27% сказали, что снова попробуют чат-бота после негативного опыта.

Что можно изменить простой просьбой?

Почти всё, что касается того, как и когда говорят ваши ИИ-сотрудники. Список областей есть в разделе об ответах на странице Maya. Вот просьбы, которые работают, и что меняет каждая из них:

Вы говорите	Что меняет Maya
«Называй себя Лина.»	Имя ассистента, одна настройка для всех каналов
«Говори теплее и убери эмодзи.»	Его тон и правила поведения
«Когда человек просто здоровается, спрашивай, какая процедура его интересует.»	Приветствие: как он отвечает на простое «здравствуйте»
«Перестань предлагать скидку 10%.»	Правило, которое её предлагает, будет отредактировано или удалено
«Если кто-то хочет торговаться о цене, передавай его мне.»	Правило передачи человеку и то, кто получает уведомление
«Отвечай только на английском и арабском.»	Языки ответов
«Не отвечай в Instagram после 10 вечера.»	Часы работы ИИ только для этого канала
«Если спросят о франшизе, отправь этот текст и сообщи мне.»	Автоответ на эту тему
«Игнорируй личные сообщения, которые приходят на аккаунт клиники.»	Правило блокировки для такого типа сообщений
«Жди чуть дольше, люди пишут по три сообщения подряд.»	Время ожидания сообщений, от 1 до 300 секунд
«Пиши тем, кто перестал отвечать.»	Последующие сообщения замолчавшим клиентам, на подходящих тарифах

Что показывает карточка одобрения?

Каждая просьба превращается в карточку. В приложении она выглядит примерно так (правило приведено для примера):

Обновить правила поведения AI До: «Предлагай новым клиентам скидку 10% на первый визит.» После: правило удалено Проверка конфликтов: противоречий с другими вашими правилами нет [Одобрить] [Отклонить] [Редактировать]

«Одобрить» применяет изменение. «Отклонить» отменяет его. «Редактировать» возвращает его в чат, чтобы вы поправили формулировку вместе с Maya. В WhatsApp большинство таких изменений приходят как «Needs your OK» с кнопками Approve, Not now и Details, как показано в материале об управлении бизнесом из WhatsApp. Некоторые, например смена того, кто получает уведомления о передаче, или переписывание правила ради устранения противоречия, вместо этого открывают страницу проверки.

Хотите меньше карточек? По умолчанию действует «Сначала спроси меня» (в приложении это «Режим одобрения»). «Покажи мне план» («Режим плана») сначала перечисляет шаги, и после того как вы одобрите план, она выполняет его. «Просто сделай» («Режим обхода») применяет большинство изменений ответов самостоятельно. Изменение, которое переписывает старое правило ради устранения противоречия, или изменение, не прошедшее тест, всё равно ждёт вас, а в WhatsApp каждое изменение ждёт вашего нажатия. Если Maya прочитала что-либо в интернете, каждое изменение ждёт вас.

Как Maya не даёт новому правилу противоречить старому?

Ассистенты часто сбиваются самым скучным образом. Кто-то дописывает в конец «никогда не давай скидок», а выше по-прежнему стоит «предлагай новым клиентам 10%», и теперь у ИИ два указания, которые спорят друг с другом.

Maya не наваливает новые строки сверху. Она редактирует именно то правило, которого касается ваша просьба, а затем проверяет на конфликты все ваши правила. Если изменение противоречит существующему правилу или повторяет его, она должна исправить оба в рамках одного изменения, обычно переписав или удалив старую строку. Если ассистент уже ведёт себя так, как вы просите, она так и скажет и ничего не изменит. Карточка показывает результат этой проверки.

Подробнее об этом в материале о том, как писать инструкции для ИИ-агента в обслуживании клиентов.

Можно ли протестировать изменение до того, как его увидят клиенты?

Да, двумя способами.

Проверять изменения. Этот переключатель по умолчанию включён. Maya прогоняет каждое изменение на тестовых сообщениях, прежде чем оно сможет вступить в силу, и помечает те, что не прошли проверку. На это расходуются кредиты на обучение, и переключатель можно выключить.
Попробуйте сами. Скажите: «Проверь: клиент спрашивает, работаем ли мы в воскресенье», и Maya прогонит это сообщение через вашего ассистента, в том числе в вариантах «а что, если изменить вот это». До клиента ничего не доходит, а сам тестовый прогон не тарифицируется, хотя ваш чат с Maya, как обычно, расходует кредиты. Подробно об этом рассказывает материал Почему мой ИИ так ответил?

Как настроить передачу человеку и языки?

Начните с передачи человеку. В опросе Gartner, опубликованном в августе 2026 года, 87% клиентов сказали, что компании, которые используют генеративный ИИ в обслуживании, должны давать возможность связаться с человеком. Скажите Maya, какие разговоры передавать вашей команде (торг о цене, жалобы, всё, чем вы предпочли бы заняться сами), и кто получает уведомление.

С языками всё наоборот. По умолчанию ваши ИИ-сотрудники отвечают на том языке, на котором пишет клиент, а таких языков больше 100. Это совпадает с желаниями покупателей: опрос CSA Research 2020 года среди 8 709 потребителей в 29 странах показал, что 76% предпочитают покупать товары, информация о которых есть на их родном языке. Если вы хотите ограничить ответы языками, которые понимает ваша команда, попросите Maya включить «Отвечать только на этих языках». Тогда клиент, который пишет на любом другом языке, получит ответ на вашем основном языке. Наше руководство по многоязычному обслуживанию клиентов объясняет, как это сочетается с ответами вашей команды.

Что происходит с сообщениями, которые приходят в нерабочее время?

Часы работы ИИ задаются для каждого канала отдельно, поэтому «Не отвечай в Instagram после 10 вечера» не затрагивает WhatsApp. Вне этих часов ИИ в этом канале молчит.

Если включить догоняющие ответы (по умолчанию они выключены), ИИ ответит на эти сообщения, когда снова начнутся его часы работы, при условии что каждое сообщение не старше выбранного вами лимита, от 1 до 24 часов. Догоняющие ответы работают в WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram и TikTok. Чат на сайте они пропускают, потому что к тому времени посетитель уже ушёл со страницы.

Можно ли отменить изменение?

Да. Maya хранит историю версий правил и инструкций вашего ассистента: что изменилось, когда и откуда пришло изменение, со страницы настроек или от неё. Спросите «Что мы меняли на прошлой неделе?» или «Верни всё как было в понедельник», и она подготовит откат карточкой, как любое другое изменение. Часы работы, языки, время ожидания, догоняющие ответы, автоответы и правила блокировки в эту историю не входят, поэтому, чтобы отменить одно из таких изменений, попросите Maya вернуть прежнее значение.

Чего Maya здесь не делает?

Не отвечает вашим клиентам. Она меняет то, как отвечают ваши ИИ-сотрудники. Она не отправляет сообщения в переписке и не переписывает уже отправленные.
Не даёт никому, кроме владельца, менять список языков. Разрешённые языки общие для всех бизнесов владельца, поэтому менять этот список может только владелец.
Не включает последующие сообщения на любом тарифе. Предлагаемые и автоматические последующие сообщения требуют подходящего тарифа.

Хотите изменить какой-то ответ? Напишите Maya в WhatsApp и расскажите ей своими словами.

FAQ

Нужно ли уметь писать промпты для ИИ?

Нет. Опишите нужное поведение так, как объясняли бы задачу новому сотруднику. Maya выберет правило, напишет формулировку и покажет её вам, прежде чем что-либо изменится. Если формулировка не та, нажмите «Редактировать» и скажите ей.

Кто в моей команде может менять ответы ассистента?

Владелец, администраторы и участники команды, которым вы дали доступ к Maya. Каждое изменение всё равно приходит карточкой, если только человек, который его запросил, не переключил свою Maya в режим с меньшим числом одобрений. Список языков по-прежнему может менять только владелец.

Как отменить уже одобренное изменение?

Для правил и инструкций ассистента попросите Maya показать историю версий, а затем попросите её откатиться к более ранней версии. Откат сначала придёт к вам карточкой. У часов работы, языков, времени ожидания, догоняющих ответов, автоответов и правил блокировки истории версий нет, поэтому попросите Maya вернуть их обратно.

Тратит ли тестирование изменения кредиты?

Автоматическая проверка «Проверять изменения» расходует кредиты на обучение. Когда вы сами просите Maya прогнать тестовые сообщения, в том числе в вариантах «а что, если», сам тестовый прогон не тарифицируется. Ваш чат с Maya, как обычно, расходует кредиты.

Источники: пресс-релизы Gartner от 2 сентября 2026 года и 4 августа 2026 года, опрос 3 566 клиентов B2B и B2C, февраль и март 2026 года; CSA Research, «Can't Read, Won't Buy: B2C», июль 2020 года, 8 709 потребителей в 29 странах. Работа Maya сверена с продуктом, ноябрь 2026 года.

Меняйте ответы ИИ-ассистента одной просьбой