Pourquoi mon IA a dit ça ? Corriger une erreur

Quand votre assistant IA donne une mauvaise réponse à un client, la cause tient en général à l'une de deux choses : une règle dans ses instructions, ou une information d'entreprise qu'il a lue. Demandez à Maya « pourquoi mon IA a dit ça ? » : elle lit la conversation, trouve laquelle des deux est en cause et propose une correction que vous pouvez tester sur des exemples de messages avant qu'un client ne la voie. Dans une enquête de Gartner menée auprès de 3 566 clients début 2026, seuls 27 % disaient qu'ils réessaieraient un chatbot après une mauvaise expérience.

Que regarde Maya quand vous lui demandez pourquoi l'IA a dit quelque chose ?

Plus que ce que montre votre messagerie. Vos employés IA gardent une trace de la façon dont chaque réponse a été construite, et Maya la lit en même temps que les messages (la page Maya en donne la version courte) :

Elle trouve la conversation à partir d'un nom de client, d'un canal ou d'une période approximative : « Ahmed, sur Instagram, cette semaine ».
Elle lit la trace derrière chaque réponse de l'IA : quelle partie de votre assistant a répondu, ce qu'elle a consulté, ce qui en est ressorti, quelle langue a été détectée, et si le contrôle qualité final a signalé quelque chose.
Elle nomme la cause, jusqu'à la règle ou l'information exacte.
Elle propose une correction sous forme de fiche avec l'avant et l'après. Par défaut, rien ne change tant que vous ne l'avez pas approuvée.

D'où viennent généralement les mauvaises réponses ?

La plupart des mauvaises réponses entrent dans une poignée de schémas.

Ce que le client a vu	Cause habituelle	Ce que Maya suggère
Un ancien prix	Un prix écrit en dur dans les règles de l'assistant, qui ne correspond plus à votre liste de prix	Demander quel prix est le bon, puis supprimer le prix écrit en dur pour que l'IA lise votre liste de prix, ou le corriger
Une promesse que vous ne faites pas	Une règle formulée de manière trop large, ou deux règles qui se contredisent	Restreindre la règle, ou supprimer l'une des deux
Une réponse alors qu'elle aurait dû vous passer la conversation	Aucune règle de relais humain pour ce sujet	Ajouter le sujet à vos règles de relais humain
« Je ne suis pas sûr » à une question simple	L'information ne figure pas dans les détails de votre entreprise	Ajouter une FAQ, un service ou le détail manquant

La première ligne passe facilement inaperçue : vous mettez à jour la liste de prix et oubliez le prix écrit dans les règles. Maya peut parcourir les instructions de votre assistant précisément pour cela, en signalant les prix, horaires et coordonnées écrits à la main alors qu'ils devraient venir de vos données d'entreprise. Notre guide pour tenir vos prix, services et FAQ à jour par chat couvre l'autre moitié.

Deux sources de vérité en désaccord ont coûté cher à Air Canada dans l'affaire Moffatt v. Air Canada (2024). Son chatbot avait dit à un client en deuil qu'il pouvait demander un tarif pour décès après son voyage ; la propre page de la compagnie sur ces tarifs disait le contraire. Le tribunal a jugé la compagnie responsable de tout ce qui figure sur son site, chatbot compris, et l'a condamnée à payer 812,02 CA$, dont 650,88 CA$ de dommages et intérêts.

À quoi ressemble une correction dans une conversation ?

Un exemple (le nom et les prix sont inventés) :

Vous : Pourquoi l'IA a-t-elle donné l'ancien prix à Ahmed ? Le blanchiment coûte 180 $ maintenant.

Maya : J'ai trouvé sa conversation Instagram de mardi. Votre liste de prix indique 180 $, mais les règles de votre assistant disent encore « le blanchiment des dents coûte 150 $ ». Je peux supprimer cette ligne pour qu'il lise toujours la liste de prix, ou la passer à 180 $. Que préférez-vous ? Je la testerai d'abord.

Vous : Supprimez-la, et testez.

Maya : J'ai fait passer « combien coûte le blanchiment des dents ? » par votre assistant avec la modification. Il répond maintenant 180 $. Voici la modification, pour votre accord.

La fiche montre la ligne supprimée. Approuvez-la, rejetez-la, ou dites à Maya quoi ajuster. Plus d'informations sur les modifications de règles dans changer les réponses de votre assistant IA, simplement en le demandant.

Comment tester une correction avant que les clients ne la voient ?

Les tests que vous demandez. Dites « Testez ceci : un client demande un remboursement après 30 jours », et Maya fait passer ce message par votre assistant en service et vous montre la réponse. Rien n'est envoyé, rien n'est réservé, et le test lui-même n'est pas facturé. Vous pouvez tester un court échange, ou demander « et si on changeait cette règle ? » avant même qu'une modification existe.

Vérifier les modifications, un réglage activé par défaut. Quand Maya vous montre une fiche de modification, elle la teste d'abord : elle rejoue un message de test avec la modification appliquée et vérifie que la réponse fait ce que vous avez demandé. La fiche affiche « Test en cours… » et ne peut pas être approuvée avant la fin du test. Quand c'est possible, elle rejoue aussi quelques-uns de vos vrais messages clients récents, pour repérer une correction qui abîmerait des réponses qui étaient correctes. Une correction liée à une réponse que vous n'avez pas aimée est testée sur le vrai message qui a posé problème. Cela consomme des crédits d'entraînement ; vous pouvez le désactiver dans les paramètres de Maya, même si nous vous conseillons de le laisser activé.

Les modifications de règles passent un contrôle de plus : Maya parcourt l'ensemble de vos instructions à la recherche de règles en double ou contradictoires avant que la fiche ne vous parvienne. Et en mode « Faites-le directement » (Direct dans l'application), une modification qui échoue à son test attend quand même votre accord.

Pouvez-vous partir d'une réponse que vous n'avez pas aimée ?

Oui, et c'est souvent le chemin le plus rapide. Mettez un pouce vers le bas sur la réponse dans votre messagerie et écrivez une ligne sur ce qui n'allait pas. Elle apparaît alors dans la liste Retours de la page de votre employé IA, avec un bouton Résoudre avec l’IA (encore en bêta). Appuyez dessus, et Maya ouvre une conversation qui contient déjà l'échange et votre note, puis remonte à l'origine de la réponse et propose une correction testée. Pratique quand un collaborateur lit la messagerie : il signale le problème, vous le réglez plus tard.

Que devient le client qui a reçu la mauvaise réponse ?

Maya corrige l'assistant, pas la conversation passée. Elle n'écrit jamais elle-même aux clients, donc si Ahmed a besoin d'une correction, vous ou votre équipe lui répondez depuis la messagerie, selon la même règle que lorsque Maya réserve, déplace ou annule des rendez-vous.

Les modifications de la façon dont votre assistant répond sont enregistrées sous forme de versions. Si une correction s'avère pire que le problème, demandez à Maya de revenir à la version précédente.

Qu'est-ce que Maya ne peut pas faire ici ?

Écrire au client concerné. Cela reste votre rôle et celui de votre équipe.
Tester un appel téléphonique. Les tests se font avec des messages écrits. Elle peut lire les transcriptions d'appels mais ne peut pas simuler un appel.
Promettre un résultat parfait. Un test couvre quelques messages et les réponses de l'IA varient, alors surveillez les prochaines vraies conversations sur ce sujet.
Inventer une information manquante. Si la bonne réponse ne figure pas dans les détails de votre entreprise, elle vous la demandera.
Lancer le test automatique sans crédits d'entraînement restants. Il est alors sauté, et la fiche l'indique.

Pour la méthode de fond, consultez nos guides sur la rédaction des instructions d'un agent IA et sur les moyens d'empêcher les agents IA d'halluciner.

Une réponse que vous aimeriez comprendre ? Écrivez à Maya sur WhatsApp avec le nom du client et ce qui n'allait pas.

FAQ

Tester une correction envoie-t-il quelque chose à mes clients ?

Non. Les tests utilisent une conversation fictive, donc rien n'atteint un client et rien n'est réservé ni commandé.

Demander à Maya pourquoi l'IA a dit quelque chose consomme-t-il des crédits ?

Discuter avec Maya consomme des crédits de votre formule, comme d'habitude. Les tests que vous demandez ne sont pas facturés en plus ; la vérification automatique Vérifier les modifications consomme des crédits d'entraînement.

Qui, dans mon équipe, peut le faire ?

Le propriétaire, les administrateurs et les membres de l'équipe qui ont reçu le privilège Maya.

Puis-je le faire depuis WhatsApp ?

Oui. Envoyez à Maya le nom du client et ce qui n'allait pas. Une correction dont le test a échoué arrive sous forme de lien Review vers l'application au lieu d'un bouton Approve à un seul geste.

Sources : Gartner, « Only 27% of Customers Would Try a Chatbot Again After a Negative Experience » (septembre 2026) ; Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149.

Pourquoi mon IA a-t-elle dit ça ? Trouver et corriger une mauvaise réponse