Changer les réponses de votre assistant IA

Pour changer la façon dont votre assistant IA répond, dites à Maya ce que vous voulez avec des mots simples, par exemple « Arrêtez de proposer la remise de 10 % » ou « Ne répondez pas sur Instagram après 10 h du soir ». Elle trouve le réglage concerné, vous montre une fiche avec l'avant et l'après et, par défaut, ne change rien tant que vous n'avez pas approuvé. Bien régler les réponses vaut quelques minutes de votre temps : dans une enquête de Gartner menée auprès de 3 566 clients et publiée en septembre 2026, seuls 27 % disaient qu'ils réessaieraient un chatbot après une mauvaise expérience.

Que pouvez-vous changer simplement en le demandant ?

Presque tout ce qui concerne la façon dont vos employés IA parlent, et à quel moment. La section réponses de la page Maya liste les domaines concernés. Voici des demandes qui fonctionnent, et ce que chacune modifie :

Vous dites	Ce que Maya modifie
« Présentez-vous sous le nom de Lina. »	Le nom de l'assistant, un seul réglage utilisé sur tous les canaux
« Soyez plus chaleureux, et laissez tomber les emojis. »	Son ton et ses règles de comportement
« Quand quelqu'un dit juste bonjour, demandez-lui quel soin l'intéresse. »	L'accueil : la façon dont il répond à un simple « bonjour »
« Arrêtez de proposer la remise de 10 %. »	La règle qui la propose, modifiée ou supprimée
« Si quelqu'un veut négocier le prix, envoyez-le-moi. »	Une règle de relais humain, et la personne qui reçoit l'alerte
« Répondez uniquement en anglais et en arabe. »	Les langues de réponse
« Ne répondez pas sur Instagram après 10 h du soir. »	Les heures IA de ce seul canal
« Si quelqu'un pose une question sur la franchise, envoyez ce texte et prévenez-moi. »	Une réponse automatique pour ce sujet
« Ignorez les messages personnels envoyés au compte de la clinique. »	Une règle de blocage pour ce type de message
« Attendez un peu plus, les gens envoient trois messages d'affilée. »	Le temps d'attente des messages, de 1 à 300 secondes
« Relancez les personnes qui ne répondent plus. »	Les relances des clients silencieux, sur les formules éligibles

Que montre la fiche d'approbation ?

Chaque demande devient une fiche. Dans l'application, elle ressemble à peu près à ceci (la règle est un exemple) :

Mettre à jour les règles de comportement de l'AI Avant : « Offrez aux nouveaux clients 10 % de réduction sur leur première visite. » Après : règle supprimée Vérification des conflits : aucun conflit avec vos autres règles [Approuver] [Rejeter] [Modifier]

Approuver applique la modification. Rejeter l'abandonne. Modifier la renvoie dans le chat pour que vous ajustiez la formulation avec Maya. Sur WhatsApp, la plupart de ces modifications arrivent sous la forme d'un message « Needs your OK » avec les boutons Approve, Not now et Details, comme le montre gérer votre entreprise depuis WhatsApp. Quelques-unes, comme changer la personne qui reçoit les alertes de relais ou réécrire une règle pour régler un conflit, ouvrent plutôt une page de vérification.

Vous voulez moins de fiches ? « Demandez-moi d'abord » est le réglage par défaut (Mode approbation dans l'application). « Montrez-moi le plan » (Mode plan) liste d'abord les étapes, et une fois le plan validé, elle les exécute. « Faites-le directement » (Mode direct) applique seul la plupart des modifications de réponses. Une modification qui réécrit une ancienne règle pour régler un conflit, ou qui échoue à son test, attend quand même votre accord, et sur WhatsApp chaque modification attend que vous appuyiez sur un bouton. Dès que Maya a lu quoi que ce soit sur le web, chaque modification attend votre accord.

Comment Maya empêche-t-elle une nouvelle règle de contredire une ancienne ?

L'une des façons les plus courantes dont un assistant déraille est banale. Quelqu'un ajoute « ne jamais faire de remise » tout en bas, alors que « proposer 10 % aux nouveaux clients » figure toujours plus haut, et voilà l'IA avec deux consignes qui se contredisent.

Maya n'empile pas de nouvelles lignes par-dessus. Elle modifie la règle exacte que votre demande concerne, puis lance une vérification des conflits sur l'ensemble de vos règles. Si la modification entre en conflit avec une règle existante, ou en répète une, elle doit corriger les deux dans la même modification, en général en réécrivant ou en supprimant l'ancienne ligne. Si ce que vous demandez correspond déjà au comportement de l'assistant, elle vous le dit et ne change rien. La fiche affiche le résultat de cette vérification.

Pour aller plus loin : comment rédiger les instructions d'un agent IA pour le service client.

Pouvez-vous tester une modification avant que les clients ne la voient ?

Oui, de deux façons.

Vérifier les modifications. Cet interrupteur est activé par défaut. Maya teste chaque modification sur des exemples de messages avant qu'elle puisse être mise en service, et signale toute modification qui échoue. Cela consomme des crédits d'entraînement, et vous pouvez le désactiver.
Testez vous-même. Dites « Testez ceci : un client demande si nous sommes ouverts le dimanche », et Maya fait passer ce message par votre assistant, y compris des versions « et si on changeait ceci ». Rien n'atteint un client, et le test lui-même n'est pas facturé, même si votre conversation avec Maya consomme des crédits comme d'habitude. Pourquoi mon IA a-t-elle dit ça ? traite ce sujet en détail.

Comment régler le relais humain et les langues ?

Commencez par le relais humain. Dans une enquête de Gartner publiée en août 2026, 87 % des clients estimaient que les entreprises qui utilisent l'IA générative pour leur service client doivent offrir un moyen de joindre une personne. Dites à Maya quelles conversations doivent aller à votre équipe (marchandage sur les prix, réclamations, tout ce que vous préférez traiter vous-même) et qui reçoit l'alerte.

Pour les langues, c'est l'inverse. Par défaut, vos employés IA répondent dans la langue dans laquelle le client écrit, parmi plus de 100. Cela correspond à ce que veulent les acheteurs : une enquête de CSA Research de 2020, menée auprès de 8 709 consommateurs dans 29 pays, a montré que 76 % préfèrent acheter des produits présentés dans leur propre langue. Si vous préférez limiter les réponses aux langues que votre équipe peut suivre, demandez à Maya d'activer « Répondre uniquement dans ces langues ». Un client qui écrit dans une autre langue reçoit alors une réponse dans votre langue principale. Notre guide du service client multilingue explique comment cela s'articule avec les réponses de votre équipe.

Que deviennent les messages qui arrivent en dehors des horaires ?

Les heures IA se règlent canal par canal, donc « Ne répondez pas sur Instagram après 10 h du soir » ne touche pas à WhatsApp. En dehors de ces heures, l'IA reste silencieuse sur ce canal.

Si vous activez les réponses de rattrapage (désactivées par défaut), l'IA répond à ces messages dès que ses heures reprennent, à condition que chaque message ne dépasse pas une ancienneté que vous choisissez, de 1 à 24 heures. Le rattrapage fonctionne sur WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram et TikTok. Il ignore le chat du site web, car à ce moment-là le visiteur a quitté la page.

Pouvez-vous annuler une modification ?

Oui. Maya conserve un historique des versions des règles et des instructions de votre assistant : ce qui a changé, quand, et si la modification vient de la page des paramètres ou d'elle. Demandez « Qu'avons-nous changé la semaine dernière ? » ou « Revenez à la version de lundi », et elle prépare le retour en arrière sous forme de fiche, comme n'importe quelle autre modification. Les horaires, les langues, le temps d'attente, le rattrapage, les réponses automatiques et les règles de blocage ne figurent pas dans cet historique : pour annuler l'un d'eux, demandez à Maya de le remettre comme avant.

Qu'est-ce que Maya ne fait pas ici ?

Répondre à vos clients. Elle change la façon dont vos employés IA répondent. Elle n'envoie pas de messages dans une conversation et ne réécrit pas un message déjà envoyé.
Laisser quelqu'un d'autre que le propriétaire modifier la liste des langues. Les langues autorisées sont partagées par toutes les entreprises du propriétaire, donc seul le propriétaire peut changer celles qui y figurent.
Activer les relances sur toutes les formules. Les relances suggérées et automatiques nécessitent une formule éligible.

Une réponse que vous aimeriez changer ? Écrivez à Maya sur WhatsApp et dites-le-lui avec vos propres mots.

FAQ

Faut-il savoir rédiger des prompts IA ?

Non. Décrivez le comportement que vous voulez, comme vous briefez un nouvel employé. Maya choisit la règle, rédige la formulation et vous la montre avant que quoi que ce soit ne change. Si la formulation ne convient pas, appuyez sur Modifier et dites-le-lui.

Qui, dans mon équipe, peut changer la façon dont l'assistant répond ?

Le propriétaire, les administrateurs et les membres de l'équipe à qui vous avez donné accès à Maya. Chaque modification arrive quand même sous forme de fiche, sauf si la personne qui la demande a passé sa propre Maya dans un mode avec moins d'approbations. La liste des langues reste réservée au propriétaire.

Comment annuler une modification que j'ai approuvée ?

Pour les règles et les instructions de votre assistant, demandez à Maya de vous montrer l'historique des versions, puis demandez-lui de revenir à une version antérieure. Le retour en arrière vous arrive d'abord sous forme de fiche. Les horaires, les langues, le temps d'attente, le rattrapage, les réponses automatiques et les règles de blocage n'ont pas d'historique des versions : demandez donc à Maya de les remettre comme avant.

Tester une modification consomme-t-il des crédits ?

Le test automatique « Vérifier les modifications » consomme des crédits d'entraînement. Quand vous demandez à Maya de lancer vous-même des messages de test, y compris des versions « et si », le test lui-même n'est pas facturé. Votre conversation avec Maya consomme des crédits comme d'habitude.

Sources : communiqués de presse de Gartner du 2 septembre 2026 et du 4 août 2026, enquête auprès de 3 566 clients B2B et B2C, février et mars 2026 ; CSA Research, « Can't Read, Won't Buy: B2C », juillet 2020, 8 709 consommateurs dans 29 pays. Le comportement de Maya a été vérifié dans le produit en novembre 2026.

Changer les réponses de votre assistant IA, simplement en le demandant