Cambia cómo responde tu asistente de IA

Para cambiar cómo responde tu asistente de IA, dile a Maya lo que quieres con palabras sencillas, como «Deja de ofrecer el descuento del 10%» o «No respondas en Instagram después de las 22:00». Ella encuentra el ajuste que hay detrás, te muestra una tarjeta con el antes y el después y, por defecto, no cambia nada hasta que lo apruebes. Vale la pena dedicar unos minutos a que las respuestas sean correctas: en una encuesta de Gartner a 3.566 clientes publicada en septiembre de 2026, solo el 27% dijo que volvería a probar un chatbot después de una mala experiencia.

¿Qué puedes cambiar con solo pedirlo?

Casi todo sobre cómo hablan tus empleados de IA, y cuándo. La sección de respuestas de la página de Maya enumera las áreas. Estas son peticiones que funcionan, y lo que cambia cada una:

Tú dices	Qué cambia Maya
«Llámate Lina.»	El nombre del asistente, un único ajuste que se usa en todos los canales
«Suena más cálido y quita los emojis.»	Su tono y sus reglas de comportamiento
«Cuando alguien solo diga hola, pregúntale qué tratamiento busca.»	El saludo: cómo responde a un simple «hola»
«Deja de ofrecer el descuento del 10%.»	La regla que lo ofrece, editada o eliminada
«Si alguien quiere negociar el precio, pásamelo.»	Una regla de derivación, y quién recibe el aviso
«Responde solo en inglés y árabe.»	Los idiomas de respuesta
«No respondas en Instagram después de las 22:00.»	El horario de la IA solo para ese canal
«Si alguien pregunta por franquicias, envía este texto y avísame.»	Una respuesta automática para ese tema
«Ignora los mensajes personales que llegan a la cuenta de la clínica.»	Una regla de bloqueo para ese tipo de mensaje
«Espera un poco más, la gente envía tres mensajes seguidos.»	El tiempo de espera de mensajes, de 1 a 300 segundos
«Haz seguimiento a la gente que deja de responder.»	Seguimientos a clientes que dejan de responder, en los planes que lo incluyen

¿Qué muestra la tarjeta de aprobación?

Cada petición se convierte en una tarjeta. En la app se ve más o menos así (la regla es un ejemplo):

Actualizar reglas de comportamiento de AI Antes: «Ofrece a los clientes nuevos un 10% de descuento en su primera visita.» Después: regla eliminada Comprobación de conflictos: no choca con tus otras reglas [Aprobar] [Rechazar] [Editar]

Aprobar lo aplica. Rechazar lo descarta. Editar lo devuelve al chat para que ajustes la redacción con Maya. En WhatsApp, la mayoría de estos cambios llegan como «Necesita tu aprobación» con los botones Aprobar, Ahora no y Detalles, como se muestra en gestionar tu negocio desde WhatsApp. Algunos, como cambiar quién recibe los avisos de derivación o reescribir una regla para resolver un conflicto, abren en su lugar una página de revisión.

¿Quieres menos tarjetas? «Pregúntame primero» es el modo predeterminado (modo Aprobación en la app). «Muéstrame el plan» (modo Plan) enumera primero los pasos y, cuando das el visto bueno al plan, ella los va completando. «Hazlo directamente» (modo Directo) aplica por su cuenta la mayoría de los cambios en las respuestas. Un cambio que reescribe una regla antigua para resolver un conflicto, o uno que no supera su prueba, sigue esperándote, y en WhatsApp todos los cambios esperan tu toque. Una vez que Maya ha leído cualquier cosa en la web, todos los cambios te esperan.

¿Cómo evita Maya que una regla nueva contradiga a una antigua?

Una forma habitual de que un asistente falle es bastante aburrida. Alguien añade «nunca hagas descuentos» al final mientras «ofrece un 10% a los clientes nuevos» sigue más arriba, y ahora la IA tiene dos órdenes que se contradicen.

Maya no apila líneas nuevas encima. Edita la regla exacta a la que afecta tu petición y luego hace una comprobación de conflictos en todas tus reglas. Si el cambio choca con una regla existente, o la repite, tiene que arreglar ambas en el mismo cambio, normalmente reescribiendo o eliminando la línea antigua. Si lo que pediste ya es como se comporta el asistente, te lo dice y no cambia nada. La tarjeta muestra el resultado de esa comprobación.

Más sobre esto en cómo escribir instrucciones para un agente de IA de atención al cliente.

¿Puedes probar un cambio antes de que lo vean los clientes?

Sí, de dos formas.

Verificar cambios. Este interruptor está activado por defecto. Maya prueba cada cambio con mensajes de ejemplo antes de que pueda aplicarse, y señala cualquier cambio que falle. Consume créditos de entrenamiento, y puedes desactivarlo.
Pruébalo tú. Di «Pruébalo: un cliente pregunta si abrimos el domingo» y Maya pasa ese mensaje por tu asistente, incluidas versiones de «qué pasaría si cambiáramos esto». Nada llega a un cliente y la prueba en sí no se cobra, aunque tu chat con Maya consume créditos como siempre. ¿Por qué mi IA dijo eso? lo explica a fondo.

¿Cómo deberías configurar la derivación y los idiomas?

Empieza por la derivación. En una encuesta de Gartner publicada en agosto de 2026, el 87% de los clientes dijo que las empresas que usan IA generativa en la atención al cliente deben ofrecer una forma de hablar con una persona. Dile a Maya qué conversaciones van a tu equipo (regateos de precio, quejas, cualquier cosa que prefieras atender tú) y quién recibe el aviso.

Con los idiomas es al revés. Por defecto, tus empleados de IA responden en el idioma en que escribe el cliente, entre más de 100. Eso encaja con lo que quieren los compradores: una encuesta de CSA Research de 2020 a 8.709 consumidores de 29 países concluyó que el 76% prefiere comprar productos con información en su propio idioma. Si prefieres limitar las respuestas a idiomas que tu equipo pueda seguir, pídele a Maya que active «Responder solo en estos idiomas». Un cliente que escriba en cualquier otro idioma recibirá entonces la respuesta en tu idioma principal. Nuestra guía sobre atención al cliente multilingüe explica cómo encaja esto con las respuestas de tu equipo.

¿Qué pasa con los mensajes que llegan fuera de horario?

El horario de la IA se define por canal, así que «No respondas en Instagram después de las 22:00» no toca WhatsApp. Fuera de ese horario, la IA no responde en ese canal.

Si activas las respuestas de recuperación (desactivadas por defecto), la IA responde a esos mensajes cuando vuelve a empezar su horario, siempre que cada mensaje no supere la antigüedad máxima que elijas, de 1 a 24 horas. La recuperación funciona en WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram y TikTok. Se salta el chat de tu web, porque para entonces el visitante ya se ha ido de la página.

¿Puedes deshacer un cambio?

Sí. Maya guarda un historial de versiones de las reglas e instrucciones de tu asistente: qué cambió, cuándo y si vino de la página de ajustes o de ella. Pregunta «¿Qué cambiamos la semana pasada?» o «Vuelve a como estaba el lunes», y ella prepara la reversión como una tarjeta, igual que cualquier otro cambio. El horario, los idiomas, el tiempo de espera, la recuperación, las respuestas automáticas y las reglas de bloqueo no están en ese historial, así que para deshacer uno de ellos, pídele a Maya que lo vuelva a cambiar.

¿Qué no hará Maya aquí?

Responder a tus clientes. Cambia cómo responden tus empleados de IA. No envía mensajes en una conversación ni reescribe uno ya enviado.
Dejar que alguien que no sea el propietario edite la lista de idiomas. Los idiomas permitidos se comparten entre todos los negocios del propietario, así que solo el propietario puede cambiar cuáles están en la lista.
Activar seguimientos en todos los planes. Los seguimientos sugeridos y automáticos requieren un plan que los incluya.

¿Hay alguna respuesta que te gustaría cambiar? Escríbele a Maya por WhatsApp y díselo con tus propias palabras.

FAQ

¿Necesito saber escribir prompts de IA?

No. Describe el comportamiento que quieres, como se lo explicarías a un empleado nuevo. Maya elige la regla, escribe la redacción y te la muestra antes de cambiar nada. Si la redacción no es la adecuada, toca Editar y díselo.

¿Quién de mi equipo puede cambiar cómo responde el asistente?

El propietario, los administradores y los miembros del equipo a los que hayas dado acceso a Maya. Cada cambio sigue llegando como tarjeta, salvo que quien lo pide haya pasado su propia Maya a un modo con menos aprobaciones. La lista de idiomas sigue siendo exclusiva del propietario.

¿Cómo deshago un cambio que aprobé?

Para las reglas e instrucciones de tu asistente, pídele a Maya que te muestre el historial de versiones y luego que vuelva a una versión anterior. La reversión te llega primero como tarjeta. El horario, los idiomas, el tiempo de espera, la recuperación, las respuestas automáticas y las reglas de bloqueo no tienen historial de versiones, así que pídele a Maya que los vuelva a cambiar.

¿Probar un cambio consume créditos?

La prueba automática de «Verificar cambios» consume créditos de entrenamiento. Cuando le pides a Maya que pruebe mensajes por ti, incluidas versiones de «qué pasaría si», la prueba en sí no se cobra. Tu chat con Maya consume créditos como siempre.

Fuentes: comunicados de prensa de Gartner del 2 de septiembre de 2026 y del 4 de agosto de 2026, encuesta a 3.566 clientes B2B y B2C, febrero y marzo de 2026; CSA Research, "Can't Read, Won't Buy: B2C", julio de 2020, 8.709 consumidores de 29 países. Comportamiento de Maya verificado en el producto, noviembre de 2026.

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