Mude as Respostas do Seu Assistente de IA

Para mudar como o seu assistente de IA responde, diga à Maya o que você quer em palavras simples, como "Pare de oferecer o desconto de 10%" ou "Não responda no Instagram depois das 22h". Ela encontra a configuração por trás disso, mostra um cartão com o antes e o depois e, por padrão, não muda nada até você aprovar. Acertar as respostas vale alguns minutos do seu tempo: numa pesquisa da Gartner com 3.566 clientes publicada em setembro de 2026, só 27% disseram que tentariam usar um chatbot de novo depois de uma experiência ruim.

O que dá para mudar só pedindo?

Quase tudo sobre como os seus funcionários de IA falam, e quando. A seção de respostas da página da Maya lista as áreas. Veja pedidos que funcionam e o que cada um muda:

Você diz	O que a Maya muda
"Seu nome agora é Lina."	O nome do assistente, uma configuração usada em todos os canais
"Seja mais caloroso e pare com os emojis."	O tom e as regras de comportamento
"Quando alguém só disser oi, pergunte qual tratamento a pessoa procura."	A saudação: como ele responde a um simples "olá"
"Pare de oferecer o desconto de 10%."	A regra que oferece o desconto, editada ou removida
"Se alguém quiser negociar o preço, mande para mim."	Uma regra de transferência, e quem recebe o alerta
"Responda só em inglês e árabe."	Os idiomas de resposta
"Não responda no Instagram depois das 22h."	O horário de funcionamento da IA naquele canal
"Se alguém perguntar sobre franquia, envie este texto e me avise."	Uma resposta automática para esse assunto
"Ignore mensagens pessoais enviadas para a conta da clínica."	Uma regra de bloqueio para esse tipo de mensagem
"Espere um pouco mais, as pessoas mandam três mensagens seguidas."	O tempo de espera das mensagens, de 1 a 300 segundos
"Faça follow-up com quem parar de responder."	Follow-ups para clientes que ficaram em silêncio, nos planos elegíveis

O que o cartão de aprovação mostra?

Todo pedido vira um cartão. No app, ele fica mais ou menos assim (a regra é um exemplo):

Atualizar regras de comportamento da AI Antes: "Ofereça 10% de desconto na primeira visita a clientes novos." Depois: regra removida Verificação de conflitos: nenhum conflito com as suas outras regras [Aprovar] [Rejeitar] [Editar]

Aprovar aplica a mudança. Rejeitar descarta. Editar devolve o cartão ao chat para você ajustar o texto com a Maya. No WhatsApp, a maioria dessas alterações chega como "Needs your OK" com os botões Approve, Not now e Details, como mostrado em gerenciar o seu negócio pelo WhatsApp. Algumas, como mudar quem recebe os alertas de transferência ou reescrever uma regra para resolver um conflito, abrem uma página de revisão.

Quer menos cartões? "Pergunte antes" é o padrão (Modo de aprovação no app). "Mostre o plano" (Modo de plano) lista as etapas primeiro e, depois que você aprova o plano, ela executa uma a uma. "Pode fazer" (Modo direto) aplica sozinho a maioria das mudanças nas respostas. Uma alteração que reescreve uma regra antiga para resolver um conflito, ou que falha no teste, ainda espera por você, e no WhatsApp toda alteração espera o seu toque. Depois que a Maya lê qualquer coisa na web, toda alteração espera por você.

Como a Maya evita que uma regra nova contradiga uma antiga?

Um jeito comum de um assistente dar errado é bem sem graça. Alguém adiciona "nunca dê descontos" lá no fim, enquanto "ofereça 10% a clientes novos" continua mais acima, e agora a IA tem duas ordens que não combinam.

A Maya não empilha linhas novas. Ela edita exatamente a regra que o seu pedido afeta e depois faz uma verificação de conflitos em todas as suas regras. Se a mudança bater de frente com uma regra existente, ou repetir uma, ela precisa corrigir as duas na mesma alteração, normalmente reescrevendo ou removendo a linha antiga. Se o que você pediu já é como o assistente se comporta, ela avisa e não muda nada. O cartão mostra o resultado dessa verificação.

Mais sobre isso em como escrever instruções para agentes de IA no atendimento.

Dá para testar uma mudança antes que os clientes a vejam?

Sim, de duas formas.

Verificar alterações. Essa opção vem ativada por padrão. A Maya testa cada alteração em mensagens de exemplo antes que ela possa entrar no ar e sinaliza qualquer uma que falhe. Isso usa créditos de treinamento, e você pode desativar.
Teste você mesmo. Diga "Teste: um cliente pergunta se abrimos no domingo", e a Maya passa essa mensagem pelo seu assistente, incluindo versões do tipo "e se mudássemos isto". Nada chega a um cliente, e o teste em si não é cobrado, embora a sua conversa com a Maya use créditos normalmente. Por que minha IA disse isso? aprofunda o assunto.

Como configurar a transferência e os idiomas?

Comece pela transferência. Numa pesquisa da Gartner publicada em agosto de 2026, 87% dos clientes disseram que empresas que usam IA generativa no atendimento precisam oferecer uma forma de falar com uma pessoa. Diga à Maya quais conversas vão para a sua equipe (pechincha de preço, reclamações, qualquer coisa que você prefira resolver pessoalmente) e quem recebe o alerta.

Com os idiomas é o contrário. Por padrão, os seus funcionários de IA respondem no idioma em que o cliente escreve, entre mais de 100. Isso combina com o que os compradores querem: uma pesquisa da CSA Research de 2020 com 8.709 consumidores em 29 países mostrou que 76% preferem comprar produtos com informações no próprio idioma. Se você prefere limitar as respostas aos idiomas que a sua equipe consegue acompanhar, peça à Maya para ativar "Responder apenas nestes idiomas". Um cliente que escrever em qualquer outro idioma passa a receber resposta no seu idioma principal. Nosso guia sobre atendimento multilíngue explica como isso se encaixa nas respostas da sua equipe.

O que acontece com as mensagens que chegam fora do horário?

O horário da IA é definido por canal, então "Não responda no Instagram depois das 22h" não mexe no WhatsApp. Fora desse horário, a IA fica em silêncio naquele canal.

Se você ativar as respostas de recuperação (desativadas por padrão), a IA responde essas mensagens quando o horário dela recomeça, desde que cada mensagem não seja mais antiga que um limite que você escolhe, de 1 a 24 horas. A recuperação funciona no WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram e TikTok. Ela ignora o chat do site, porque a essa altura o visitante já saiu da página.

Dá para desfazer uma alteração?

Sim. A Maya mantém um histórico de versões das regras e instruções do seu assistente: o que mudou, quando, e se veio da página de configurações ou dela. Pergunte "O que mudamos semana passada?" ou "Volte para como estava na segunda", e ela prepara a reversão como um cartão, igual a qualquer outra alteração. Horários, idiomas, tempo de espera, recuperação, respostas automáticas e regras de bloqueio não entram nesse histórico, então, para desfazer um desses, peça à Maya para mudar de volta.

O que a Maya não faz aqui?

Responder os seus clientes. Ela muda como os seus funcionários de IA respondem. Ela não envia mensagens numa conversa nem reescreve uma que já foi enviada.
Deixar alguém além do proprietário editar a lista de idiomas. Os idiomas permitidos são compartilhados por todos os negócios do proprietário, então só ele pode mudar quais estão na lista.
Ativar follow-ups em qualquer plano. Follow-ups sugeridos e automáticos exigem um plano elegível.

Tem uma resposta que você gostaria de mudar? Envie uma mensagem para a Maya no WhatsApp e diga com as suas palavras.

FAQ

Preciso saber escrever prompts de IA?

Não. Descreva o comportamento que você quer, como faria ao orientar um funcionário novo. A Maya escolhe a regra, escreve o texto e mostra para você antes de qualquer mudança. Se o texto não estiver certo, toque em Editar e diga a ela.

Quem da minha equipe pode mudar como o assistente responde?

O proprietário, os administradores e os membros da equipe a quem você deu acesso à Maya. Toda alteração continua chegando como cartão, a menos que a pessoa que pediu tenha colocado a própria Maya num modo com menos aprovações. A lista de idiomas continua exclusiva do proprietário.

Como desfaço uma alteração que aprovei?

Para as regras e instruções do seu assistente, peça à Maya para mostrar o histórico de versões e depois peça para voltar a uma versão anterior. A reversão chega primeiro para você como um cartão. Horários, idiomas, tempo de espera, recuperação, respostas automáticas e regras de bloqueio não têm histórico de versões, então peça à Maya para mudá-los de volta.

Testar uma alteração custa créditos?

O teste automático de "Verificar alterações" usa créditos de treinamento. Quando você mesmo pede à Maya para rodar mensagens de teste, incluindo versões "e se", o teste em si não é cobrado. A sua conversa com a Maya usa créditos normalmente.

Fontes: comunicados de imprensa da Gartner de 2 de setembro de 2026 e 4 de agosto de 2026, pesquisa com 3.566 clientes B2B e B2C, fevereiro e março de 2026; CSA Research, "Can't Read, Won't Buy: B2C", julho de 2020, 8.709 consumidores em 29 países. Funcionamento da Maya conferido no produto em novembro de 2026.

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