KI-Antworten ändern, einfach durch Fragen

Um zu ändern, wie dein KI-Assistent antwortet, sagst du Maya in einfachen Worten, was du willst, zum Beispiel "Biete die 10 % Rabatt nicht mehr an" oder "Antworte auf Instagram nach 10 Uhr abends nicht mehr". Sie findet die Einstellung dahinter, zeigt dir eine Karte mit Vorher und Nachher und ändert standardmäßig nichts, bis du es freigibst. Ein paar Minuten für die richtigen Antworten lohnen sich: In einer im September 2026 veröffentlichten Gartner-Umfrage unter 3.566 Kunden sagten nur 27 %, dass sie einem Chatbot nach einer schlechten Erfahrung noch eine Chance geben würden.

Was kannst du ändern, einfach indem du fragst?

Fast alles daran, wie deine KI-Mitarbeiter sprechen und wann. Der Abschnitt zu Antworten auf der Maya-Seite listet die Bereiche auf. Hier sind Bitten, die funktionieren, und was jede davon ändert:

Du sagst	Was Maya ändert
"Nenn dich Lina."	Den Namen des Assistenten, eine Einstellung, die auf jedem Kanal gilt
"Klingt herzlicher, und lass die Emojis weg."	Seinen Ton und seine Verhaltensregeln
"Wenn jemand nur Hallo sagt, frag, welche Behandlung er sucht."	Die Begrüßung: wie er auf ein schlichtes "Hallo" antwortet
"Biete die 10 % Rabatt nicht mehr an."	Die Regel, die ihn anbietet, bearbeitet oder entfernt
"Wenn jemand über den Preis verhandeln will, schick ihn zu mir."	Eine Übergaberegel und wer die Benachrichtigung bekommt
"Antworte nur auf Englisch und Arabisch."	Die Antwortsprachen
"Antworte auf Instagram nach 10 Uhr abends nicht mehr."	Die KI-Arbeitszeiten für genau diesen einen Kanal
"Wenn jemand nach Franchising fragt, schick diesen Text und sag mir Bescheid."	Eine automatische Antwort zu diesem Thema
"Ignorier private Nachrichten an das Konto der Praxis."	Eine Sperrregel für diese Art von Nachricht
"Warte etwas länger, die Leute schicken drei Nachrichten hintereinander."	Die Wartezeit für Nachrichten, von 1 bis 300 Sekunden
"Fass bei Leuten nach, die nicht mehr antworten."	Follow-ups bei Kunden, die verstummt sind, in berechtigten Tarifen

Was zeigt die Freigabekarte?

Jede Bitte wird zu einer Karte. In der App sieht sie ungefähr so aus (die Regel ist ein Beispiel):

AI-Verhaltensregeln aktualisieren Vorher: "Biete Neukunden 10 % Rabatt auf ihren ersten Besuch an." Nachher: Regel entfernt Konfliktprüfung: keine Widersprüche zu Ihren anderen Regeln [Genehmigen] [Ablehnen] [Bearbeiten]

Genehmigen übernimmt die Änderung. Ablehnen verwirft sie. Bearbeiten schickt sie zurück in den Chat, damit du die Formulierung mit Maya anpassen kannst. Auf WhatsApp kommen die meisten dieser Änderungen als "Needs your OK" mit den Buttons Approve, Not now und Details, wie in Dein Unternehmen über WhatsApp verwalten gezeigt. Einige wenige, etwa wer Übergabe-Benachrichtigungen bekommt oder das Umschreiben einer Regel, um einen Widerspruch aufzulösen, öffnen stattdessen eine Prüfseite.

Du willst weniger Karten? "Frag mich zuerst" ist die Standardeinstellung ("Genehmigungsmodus" in der App). "Zeig mir den Plan" ("Planmodus") listet zuerst die Schritte auf, und sobald du den Plan absegnest, arbeitet sie ihn ab. "Mach einfach" ("Direktmodus") übernimmt die meisten Änderungen an den Antworten von selbst. Eine Änderung, die eine ältere Regel umschreibt, um einen Widerspruch aufzulösen, oder eine, die ihren Test nicht besteht, wartet trotzdem auf dich, und auf WhatsApp wartet jede Änderung auf deinen Tipp. Sobald Maya irgendetwas im Web gelesen hat, wartet jede Änderung auf dich.

Wie verhindert Maya, dass eine neue Regel einer alten widerspricht?

Assistenten gehen oft auf ganz banale Weise schief. Jemand fügt ganz unten "Gib niemals Rabatte" hinzu, während weiter oben noch "Biete Neukunden 10 % an" steht, und jetzt hat die KI zwei Anweisungen, die sich widersprechen.

Maya stapelt keine neuen Zeilen obendrauf. Sie bearbeitet genau die Regel, die deine Bitte betrifft, und führt dann eine Konfliktprüfung über alle deine Regeln durch. Kollidiert die Änderung mit einer bestehenden Regel oder wiederholt sie eine, muss sie beide in derselben Änderung bereinigen, meist indem sie die alte Zeile umschreibt oder entfernt. Verhält sich der Assistent schon so, wie du es dir wünschst, sagt sie dir das und ändert nichts. Die Karte zeigt das Ergebnis dieser Prüfung.

Mehr dazu in So schreibst du Anweisungen für KI-Agenten im Kundenservice.

Kannst du eine Änderung testen, bevor Kunden sie sehen?

Ja, auf zwei Arten.

Änderungen überprüfen. Dieser Schalter ist standardmäßig aktiviert. Maya testet jede Änderung an Beispielnachrichten, bevor sie live gehen kann, und markiert jede Änderung, die durchfällt. Das verbraucht Trainings-Credits, und du kannst es ausschalten.
Probier es selbst aus. Sag "Teste das: Ein Kunde fragt, ob wir am Sonntag geöffnet haben", und Maya schickt diese Nachricht durch deinen Assistenten, auch in Varianten nach dem Motto "Was wäre, wenn wir das ändern". Nichts davon erreicht einen Kunden, und der Testlauf selbst wird nicht berechnet, dein Chat mit Maya verbraucht aber wie gewohnt Credits. Warum hat meine KI das gesagt? behandelt das ausführlich.

Wie solltest du Übergabe und Sprachen einstellen?

Fang mit der Übergabe an. In einer im August 2026 veröffentlichten Gartner-Umfrage sagten 87 % der Kunden, dass Unternehmen, die generative KI im Service einsetzen, einen Weg zu einem Menschen anbieten müssen. Sag Maya, welche Gespräche an dein Team gehen (Feilschen um den Preis, Beschwerden, alles, was du lieber selbst übernimmst) und wer die Benachrichtigung bekommt.

Bei den Sprachen ist es umgekehrt. Standardmäßig antworten deine KI-Mitarbeiter in der Sprache, in der der Kunde schreibt, aus mehr als 100 Sprachen. Das passt zu dem, was Käufer wollen: Eine Umfrage von CSA Research aus dem Jahr 2020 unter 8.709 Verbrauchern in 29 Ländern ergab, dass 76 % lieber Produkte kaufen, zu denen es Informationen in ihrer eigenen Sprache gibt. Wenn du die Antworten lieber auf Sprachen beschränkst, die dein Team versteht, bitte Maya, "Nur in diesen Sprachen antworten" einzuschalten. Wer dann in einer anderen Sprache schreibt, bekommt deine Hauptsprache. Unser Leitfaden zum mehrsprachigen Kundenservice erklärt, wie das mit den Antworten deines Teams zusammenpasst.

Was passiert mit Nachrichten, die außerhalb der Zeiten ankommen?

KI-Zeiten werden pro Kanal festgelegt, "Antworte auf Instagram nach 10 Uhr abends nicht mehr" lässt WhatsApp also unberührt. Außerhalb dieser Zeiten bleibt die KI auf diesem Kanal still.

Wenn du Nachhol-Antworten einschaltest (standardmäßig aus), beantwortet die KI diese Nachrichten, sobald ihre Zeiten wieder beginnen, solange keine Nachricht älter ist als ein Limit, das du wählst, von 1 bis 24 Stunden. Nachhol-Antworten funktionieren auf WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram und TikTok. Den Website-Chat lassen sie aus, weil der Besucher die Seite bis dahin verlassen hat.

Kannst du eine Änderung rückgängig machen?

Ja. Maya führt einen Versionsverlauf der Regeln und Anweisungen deines Assistenten: was sich geändert hat, wann und ob es aus der Einstellungsseite oder von ihr kam. Frag "Was haben wir letzte Woche geändert?" oder "Stell es so wieder her wie am Montag", und sie bereitet die Wiederherstellung als Karte vor, wie jede andere Änderung. Zeiten, Sprachen, Wartezeit, Nachhol-Antworten, automatische Antworten und Sperrregeln sind nicht in diesem Verlauf. Um eine davon rückgängig zu machen, bittest du Maya, sie wieder zurückzustellen.

Was macht Maya hier nicht?

Deinen Kunden antworten. Sie ändert, wie deine KI-Mitarbeiter antworten. Sie schickt keine Nachrichten in einem Gespräch und schreibt keine bereits gesendete um.
Jemand anderen als den Inhaber die Sprachliste bearbeiten lassen. Die erlaubten Sprachen gelten für jedes Unternehmen, das der Inhaber führt, deshalb kann nur der Inhaber ändern, welche darauf stehen.
Follow-ups in jedem Tarif einschalten. Vorgeschlagene und automatische Follow-ups brauchen einen berechtigten Tarif.

Gibt es eine Antwort, die du ändern möchtest? Schreib Maya auf WhatsApp und sag es ihr in deinen eigenen Worten.

FAQ

Muss ich wissen, wie man KI-Prompts schreibt?

Nein. Beschreib das Verhalten, das du dir wünschst, so wie du einen neuen Mitarbeiter einweisen würdest. Maya wählt die Regel, schreibt die Formulierung und zeigt sie dir, bevor sich etwas ändert. Passt die Formulierung nicht, tipp auf Bearbeiten und sag es ihr.

Wer in meinem Team kann ändern, wie der Assistent antwortet?

Der Inhaber, Admins und Teammitglieder, denen du Zugriff auf Maya gegeben hast. Jede Änderung kommt trotzdem als Karte, außer die fragende Person hat ihre eigene Maya auf einen Modus mit weniger Freigaben umgestellt. Die Sprachliste bleibt dem Inhaber vorbehalten.

Wie mache ich eine Änderung rückgängig, die ich freigegeben habe?

Für die Regeln und Anweisungen deines Assistenten bittest du Maya, den Versionsverlauf zu zeigen, und dann, auf eine frühere Version zurückzugehen. Die Wiederherstellung kommt zuerst als Karte zu dir. Zeiten, Sprachen, Wartezeit, Nachhol-Antworten, automatische Antworten und Sperrregeln haben keinen Versionsverlauf, also bitte Maya, diese zurückzustellen.

Kostet das Testen einer Änderung Credits?

Der automatische Test "Änderungen überprüfen" verbraucht Trainings-Credits. Wenn du Maya bittest, selbst Testnachrichten durchlaufen zu lassen, auch "Was wäre, wenn"-Varianten, wird der Testlauf selbst nicht berechnet. Dein Chat mit Maya verbraucht wie gewohnt Credits.

Quellen: Gartner-Pressemitteilungen vom 2. September 2026 und vom 4. August 2026, Umfrage unter 3.566 B2B- und B2C-Kunden, Februar und März 2026; CSA Research, "Can't Read, Won't Buy: B2C", Juli 2020, 8.709 Verbraucher in 29 Ländern. Mayas Verhalten im Produkt geprüft, November 2026.

Die Antworten deines KI-Assistenten ändern, einfach indem du fragst