Perché la mia AI ha detto questo? Come correggerla

Quando il tuo assistente AI dà a un cliente una risposta sbagliata, di solito la causa è una di due: una regola nelle sue istruzioni, oppure un'informazione sull'attività che ha letto. Chiedi a Maya "perché la mia AI ha detto questo?" e lei legge la conversazione, trova quale delle due è stata e propone una correzione che puoi provare su messaggi di esempio prima che la veda un cliente. In un sondaggio Gartner su 3,566 clienti condotto all'inizio del 2026, solo il 27% ha detto che riproverebbe un chatbot dopo una brutta esperienza.

Cosa guarda Maya quando chiedi perché l'AI ha detto qualcosa?

Più di quanto mostri la posta in arrivo. I tuoi dipendenti AI tengono traccia di come è stata costruita ogni risposta, e Maya la legge insieme ai messaggi (la pagina di Maya ne offre la versione breve):

Trova la conversazione da un nome di cliente, un canale o un momento approssimativo: "Ahmed, su Instagram, questa settimana".
Legge la traccia dietro ogni risposta dell'AI: quale parte del tuo assistente ha risposto, cosa ha cercato, cosa ha ottenuto, quale lingua ha rilevato e se il controllo di qualità finale ha segnalato qualcosa.
Indica la causa, fino alla regola o all'informazione esatta.
Propone una correzione come scheda con il prima e il dopo. Per impostazione predefinita, nulla cambia finché non la approvi.

Da dove vengono di solito le risposte sbagliate?

La maggior parte delle risposte sbagliate rientra in pochi schemi.

Cosa ha visto il cliente	Causa abituale	Cosa suggerisce Maya
Un prezzo vecchio	Un prezzo scritto nelle regole dell'assistente che non corrisponde più al listino	Chiedere quale prezzo è giusto, poi togliere il prezzo scritto così l'AI legge il listino, oppure correggerlo
Una promessa che non fai	Una regola formulata in modo troppo ampio, o due regole in contraddizione	Restringere la regola, o eliminarne una delle due
Una risposta quando avrebbe dovuto passarti la chat	Nessuna regola di passaggio a una persona per quell'argomento	Aggiungere l'argomento alle tue regole di passaggio
"Non ne sono sicuro" a una domanda semplice	L'informazione non c'è nei dati della tua attività	Aggiungere una FAQ, un servizio o il dettaglio mancante

La prima riga è facile da non notare: aggiorni il listino e dimentichi il prezzo scritto nelle regole. Maya può analizzare le istruzioni del tuo assistente proprio per questo, segnalando prezzi, orari e recapiti scritti a mano dove dovrebbero invece venire dai dati della tua attività. La nostra guida per tenere aggiornati prezzi, servizi e FAQ via chat copre l'altra metà.

Due fonti di verità in disaccordo sono costate care ad Air Canada nel caso Moffatt v. Air Canada (2024). Il suo chatbot disse a un cliente in lutto che poteva richiedere la tariffa per lutto dopo il viaggio; la pagina della compagnia dedicata a quella tariffa diceva che non era possibile. Il tribunale ritenne la compagnia responsabile di tutto ciò che c'era sul suo sito, chatbot compreso, e le ordinò di pagare CA$812.02, di cui CA$650.88 a titolo di danni.

Com'è una correzione in chat?

Un esempio (il nome e i prezzi sono inventati):

Tu: Perché l'AI ha indicato ad Ahmed il vecchio prezzo? Lo sbiancamento ora costa $180.

Maya: Ho trovato la sua chat su Instagram di martedì. Il tuo listino dice $180, ma le regole del tuo assistente dicono ancora "lo sbiancamento dei denti costa $150". Posso togliere quella riga così legge sempre il listino, oppure cambiarla in $180. Cosa preferisci? Prima la provo.

Tu: Toglila, e provala.

Maya: Ho fatto passare "quanto costa lo sbiancamento dei denti?" nel tuo assistente con la modifica. Ora dice $180. Ecco la modifica per il tuo OK.

La scheda mostra la riga che viene rimossa. Approvala, rifiutala, oppure di' a Maya cosa sistemare. Per le modifiche alle regole, leggi come cambiare le risposte del tuo assistente AI chiedendolo.

Come provi una correzione prima che la vedano i clienti?

Prove che chiedi tu. Di' "Fai una prova: un cliente chiede un rimborso dopo 30 giorni" e Maya fa passare quel messaggio nel tuo assistente attivo e ti mostra la risposta. Non viene inviato nulla, non viene prenotato nulla, e la prova in sé non viene addebitata. Puoi provare un breve botta e risposta, oppure chiedere "e se cambiassimo questa regola?" prima ancora che esista una modifica.

Verifica modifiche, un'impostazione attiva per impostazione predefinita. Quando Maya ti mostra una scheda di modifica, prima la prova: ripete un messaggio di test con la modifica applicata e controlla che la risposta faccia ciò che hai chiesto. La scheda mostra Test in corso… e non può essere approvata finché il test non finisce. Quando può, ripete anche alcuni dei messaggi reali che i tuoi clienti hanno inviato di recente, per intercettare una correzione che rovina risposte che andavano bene. Una correzione per una risposta che non ti è piaciuta viene provata sul messaggio reale andato storto. Consuma crediti di training; puoi disattivarla nelle impostazioni di Maya, anche se noi la lasceremmo attiva.

Le modifiche alle regole hanno un controllo in più: prima che la scheda ti arrivi, Maya esamina l'intero insieme delle tue istruzioni alla ricerca di regole duplicate o contraddittorie. E in modalità "Fai tu" (Diretta nell'app), una modifica che non supera il test aspetta comunque te.

Puoi partire da una risposta che non ti è piaciuta?

Sì, ed è spesso la strada più rapida. Metti un pollice in giù alla risposta nella posta in arrivo e scrivi una riga su cosa non andava. La risposta compare poi nell'elenco Feedback nella pagina del tuo dipendente AI, con un pulsante Risolvere con AI (ancora in beta). Premilo e Maya apre una chat che contiene già la conversazione e la tua nota, poi risale alla causa della risposta e propone una correzione testata. Comodo quando la posta in arrivo la legge un collega: lui la segnala, tu la sistemi dopo.

Cosa succede al cliente che ha ricevuto la risposta sbagliata?

Maya corregge l'assistente, non la conversazione passata. Non scrive mai lei ai clienti, quindi se Ahmed ha bisogno di una rettifica, rispondete tu o il tuo team dalla posta in arrivo: la stessa regola che vale quando Maya prenota, sposta o annulla appuntamenti.

Le modifiche al modo in cui risponde il tuo assistente vengono salvate come versioni. Se una correzione si rivela peggiore del problema, chiedi a Maya di tornare a quella precedente.

Cosa non può fare Maya qui?

Scrivere al cliente coinvolto. Questo resta a te e al tuo team.
Provare una telefonata. Le prove sono messaggi scritti. Può leggere le trascrizioni delle chiamate ma non simulare una chiamata.
Promettere un risultato perfetto. Una prova copre pochi messaggi e le risposte dell'AI variano, quindi tieni d'occhio le prossime chat reali su quell'argomento.
Inventare informazioni mancanti. Se la risposta giusta non è nei dati della tua attività, te la chiederà.
Eseguire la prova automatica senza crediti di training. Viene saltata, e la scheda lo dice.

Per il metodo alla base, leggi le nostre guide su come scrivere le istruzioni di un AI agent e come evitare le allucinazioni degli AI agent.

Hai una risposta che vorresti farti spiegare? Scrivi a Maya su WhatsApp con il nome del cliente e cosa è andato storto.

FAQ

Provare una correzione invia qualcosa ai miei clienti?

No. Le prove usano una conversazione inventata, quindi nulla arriva a un cliente e non viene prenotato né ordinato nulla.

Chiedere a Maya perché l'AI ha detto qualcosa costa crediti?

Chattare con Maya consuma crediti del piano come sempre. Le prove che chiedi tu non vengono addebitate in più; il controllo automatico Verifica modifiche consuma crediti di training.

Chi nel mio team può farlo?

Il titolare, gli amministratori e i membri del team a cui è stato dato il privilegio Maya.

Posso farlo da WhatsApp?

Sì. Scrivi a Maya il nome del cliente e cosa non andava. Una correzione che non ha superato il test arriva come link Rivedi verso l'app invece che come un Approva da toccare.

Fonti: Gartner, "Only 27% of Customers Would Try a Chatbot Again After a Negative Experience" (settembre 2026); Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149.

Perché la mia AI ha detto questo? Trovare e correggere una risposta sbagliata