Cambia le risposte dell'assistente AI chiedendolo

Per cambiare il modo in cui risponde il tuo assistente AI, di' a Maya cosa vuoi con parole semplici, per esempio "Smetti di offrire lo sconto del 10%" o "Non rispondere su Instagram dopo le 10 di sera". Lei trova l'impostazione che c'è dietro, ti mostra una scheda con il prima e il dopo e, per impostazione predefinita, non cambia nulla finché non approvi. Sistemare le risposte vale qualche minuto del tuo tempo: in un sondaggio Gartner su 3,566 clienti pubblicato a settembre 2026, solo il 27% ha detto che riproverebbe un chatbot dopo un'esperienza negativa.

Cosa puoi cambiare semplicemente chiedendolo?

Quasi tutto ciò che riguarda come parlano i tuoi dipendenti AI, e quando. La sezione sulle risposte della pagina di Maya elenca le aree. Ecco alcune richieste che funzionano, e cosa cambia ciascuna:

Tu dici	Cosa cambia Maya
"Chiamati Lina."	Il nome dell'assistente, un'unica impostazione usata su ogni canale
"Usa un tono più caldo e togli le emoji."	Il tono e le regole di comportamento
"Quando qualcuno scrive solo ciao, chiedigli quale trattamento cerca."	Il saluto: come risponde a un semplice "ciao"
"Smetti di offrire lo sconto del 10%."	La regola che lo offre, modificata o rimossa
"Se qualcuno vuole trattare sul prezzo, passalo a me."	Una regola di passaggio a una persona, e chi riceve l'avviso
"Rispondi solo in inglese e arabo."	Le lingue di risposta
"Non rispondere su Instagram dopo le 10 di sera."	Gli orari di attività dell'AI solo per quel canale
"Se qualcuno chiede del franchising, invia questo testo e avvisami."	Una risposta automatica per quell'argomento
"Ignora i messaggi personali inviati all'account della clinica."	Una regola di blocco per quel tipo di messaggio
"Aspetta un po' di più, la gente manda tre messaggi di fila."	Il tempo di attesa dei messaggi, da 1 a 300 secondi
"Ricontatta chi smette di rispondere."	I follow-up ai clienti che non rispondono più, nei piani che li includono

Cosa mostra la scheda di approvazione?

Ogni richiesta diventa una scheda. Nell'app ha più o meno questo aspetto (la regola è un esempio):

Aggiorna le regole di comportamento dell'AI Prima: "Offri ai nuovi clienti il 10% di sconto sulla prima visita." Dopo: regola rimossa Controllo dei conflitti: nessun conflitto con le altre tue regole [Approva] [Rifiuta] [Modifica]

Approva la applica. Rifiuta la scarta. Modifica la riporta in chat, così puoi sistemare il testo insieme a Maya. Su WhatsApp, la maggior parte di queste modifiche arriva come "Serve il tuo OK" con i pulsanti Approva, Non ora e Dettagli, come mostrato in gestire la tua attività da WhatsApp. Alcune, come cambiare chi riceve gli avvisi di passaggio a una persona o riscrivere una regola per risolvere un conflitto, aprono invece una pagina di revisione.

Vuoi meno schede? "Chiedimi prima" è l'impostazione predefinita (Modalità approvazione nell'app). "Mostrami il piano" (Modalità piano) elenca prima i passaggi e, quando approvi il piano, lei li porta a termine. "Fai tu" (Modalità diretta) applica da sola la maggior parte delle modifiche alle risposte. Una modifica che riscrive una regola precedente per risolvere un conflitto, o che non supera il test, aspetta comunque te, e su WhatsApp ogni modifica aspetta il tuo tocco. Una volta che Maya ha letto qualcosa sul web, ogni modifica aspetta te.

Come evita Maya che una nuova regola contraddica una vecchia?

Uno dei modi più comuni in cui un assistente sbaglia è banale. Qualcuno aggiunge "mai fare sconti" in fondo, mentre più in alto c'è ancora "offri il 10% ai nuovi clienti", e ora l'AI ha due ordini in disaccordo.

Maya non si limita ad aggiungere righe nuove sopra quelle vecchie. Modifica esattamente la regola toccata dalla tua richiesta, poi esegue un controllo dei conflitti su tutte le tue regole. Se la modifica è in conflitto con una regola esistente, o la ripete, deve sistemarle entrambe nella stessa modifica, di solito riscrivendo o eliminando la riga vecchia. Se ciò che hai chiesto è già il modo in cui l'assistente si comporta, te lo dice e non cambia nulla. La scheda mostra l'esito di quel controllo.

Ne parliamo più a fondo in come scrivere le istruzioni di un AI agent per l'assistenza clienti.

Puoi provare una modifica prima che la vedano i clienti?

Sì, in due modi.

Verifica modifiche. Questa opzione è attiva per impostazione predefinita. Maya prova ogni modifica su messaggi di esempio prima che possa diventare effettiva, e segnala quelle che non superano il test. Consuma crediti di training, e puoi disattivarla.
Provala tu. Di' "Fai una prova: un cliente chiede se siamo aperti la domenica" e Maya fa passare quel messaggio nel tuo assistente, anche in versioni del tipo "e se cambiassimo questo". Nessun messaggio arriva a un cliente, e la prova in sé non viene addebitata, anche se la tua chat con Maya consuma crediti come sempre. Perché la mia AI ha detto questo? ne parla in dettaglio.

Come conviene impostare il passaggio a una persona e le lingue?

Inizia dal passaggio a una persona. In un sondaggio Gartner pubblicato ad agosto 2026, l'87% dei clienti ha detto che le aziende che usano l'AI generativa per l'assistenza devono offrire un modo per raggiungere una persona. Di' a Maya quali conversazioni passano al tuo team (trattative sul prezzo, reclami, tutto ciò che preferisci gestire tu) e chi riceve l'avviso.

Le lingue funzionano al contrario. Per impostazione predefinita, i tuoi dipendenti AI rispondono nella lingua in cui scrive il cliente, scegliendo tra più di 100. È ciò che vogliono gli acquirenti: un sondaggio di CSA Research del 2020 su 8,709 consumatori in 29 paesi ha rilevato che il 76% preferisce acquistare prodotti con informazioni nella propria lingua. Se preferisci limitare le risposte alle lingue che il tuo team riesce a seguire, chiedi a Maya di attivare "Rispondi solo in queste lingue". Un cliente che scrive in qualsiasi altra lingua riceverà allora la tua lingua principale. La nostra guida all'assistenza clienti multilingue spiega come si combina con le risposte del tuo team.

Cosa succede ai messaggi che arrivano fuori orario?

Gli orari dell'AI si impostano per canale, quindi "Non rispondere su Instagram dopo le 10 di sera" lascia invariato WhatsApp. Fuori da quegli orari, l'AI resta in silenzio su quel canale.

Se attivi le risposte di recupero (disattivate per impostazione predefinita), l'AI risponde a quei messaggi quando i suoi orari ricominciano, purché ogni messaggio non superi un'età massima che scegli tu, da 1 a 24 ore. Il recupero funziona su WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram e TikTok. Salta la chat del sito, perché a quel punto il visitatore ha già lasciato la pagina.

Puoi annullare una modifica?

Sì. Maya conserva una cronologia delle versioni delle regole e delle istruzioni del tuo assistente: cosa è cambiato, quando, e se la modifica è arrivata dalla pagina delle impostazioni o da lei. Chiedi "Cosa abbiamo cambiato la settimana scorsa?" o "Torna a com'era lunedì", e lei prepara il ripristino come una scheda, come qualsiasi altra modifica. Orari, lingue, tempo di attesa, recupero, risposte automatiche e regole di blocco non sono in quella cronologia, quindi per annullarne una chiedi a Maya di riportarla com'era.

Cosa non fa Maya qui?

Rispondere ai tuoi clienti. Cambia il modo in cui rispondono i tuoi dipendenti AI. Non invia messaggi in una conversazione e non riscrive un messaggio già inviato.
Permettere a chi non è il titolare di modificare l'elenco delle lingue. Le lingue consentite sono condivise da tutte le attività del titolare, quindi solo il titolare può cambiare quali ci sono.
Attivare i follow-up su ogni piano. I follow-up suggeriti e automatici richiedono un piano che li includa.

Hai una risposta che vorresti cambiare? Scrivi a Maya su WhatsApp e diglielo con parole tue.

FAQ

Devo saper scrivere prompt per l'AI?

No. Descrivi il comportamento che vuoi, come spiegheresti il lavoro a un nuovo dipendente. Maya sceglie la regola, scrive il testo e te lo mostra prima che cambi qualcosa. Se il testo non va bene, tocca Modifica e diglielo.

Chi nel mio team può cambiare il modo in cui risponde l'assistente?

Il titolare, gli amministratori e i membri del team a cui hai dato accesso a Maya. Ogni modifica arriva comunque come scheda, a meno che chi la chiede non abbia impostato la propria Maya su una modalità con meno approvazioni. L'elenco delle lingue resta riservato al titolare.

Come annullo una modifica che ho approvato?

Per le regole e le istruzioni del tuo assistente, chiedi a Maya di mostrarti la cronologia delle versioni, poi chiedile di tornare a una versione precedente. Il ripristino ti arriva prima come scheda. Orari, lingue, tempo di attesa, recupero, risposte automatiche e regole di blocco non hanno una cronologia delle versioni, quindi chiedi a Maya di riportarli com'erano.

Provare una modifica costa crediti?

La prova automatica "Verifica modifiche" consuma crediti di training. Quando sei tu a chiedere a Maya di provare dei messaggi, anche nelle versioni "e se", la prova in sé non viene addebitata. La tua chat con Maya consuma crediti come sempre.

Fonti: comunicati stampa di Gartner del 2 settembre 2026 e del 4 agosto 2026, sondaggio su 3,566 clienti B2B e B2C, febbraio e marzo 2026; CSA Research, "Can't Read, Won't Buy: B2C", luglio 2020, 8,709 consumatori in 29 paesi. Comportamento di Maya verificato sul prodotto, novembre 2026.

Cambia come risponde il tuo assistente AI, ti basta chiederlo