Начните с реальной ситуации
Какая часть работы должна измениться?
Выберите один процесс, согласуйте границы и сравните результат с тем, как работа ведётся сейчас.
Поддержка по email: освободите место для случаев, где нужен человеческий опыт
В почту поддержки поступает типовой запрос, пока сотрудники разбирают сложный случай. Настройте, на что ИИ может отвечать, когда он должен подготовить черновик и какие запросы требуют участия человека. Всё, что выходит за эти рамки, не должно попадать в автоматизацию.
- Что нужно согласовать
- Переадресация почты, настройка отправки, утверждённая база знаний, подходящие запросы и процесс проверки сотрудниками.
- Показатели пилота
- Время первого ответа, время решения, очередь, повторные обращения и удовлетворённость. Согласуйте, как считается закрытый случай.
Чат на сайте: помогайте, пока посетитель ещё на странице
Посетитель открыл страницу, но не нашёл нужный ответ. Дайте ему возможность задать вопрос, соберите полезные детали и сделайте следующий шаг понятным. Привлекайте сотрудников в поддерживаемый процесс, когда нужен человеческий опыт.
- Что нужно согласовать
- Размещение виджета, бизнес-знания, поля для сбора и эскалация. Доступность сотрудников нужно планировать отдельно.
- Показатели пилота
- Закрытые обращения, отказ на этапе общения, квалифицированные обращения и удовлетворённость.
WhatsApp: продолжайте разговор с контекстом
Клиент возвращается с новым вопросом. Ваша команда может посмотреть связанные сообщения и данные о клиенте перед ответом. Определите, что может обрабатывать ИИ, а что должно оставаться у сотрудников.
- Что нужно согласовать
- Подключение аккаунта, правила платформы, разрешения на сообщения, доступная информация об идентичности и обязанности по передаче диалога.
- Показатели пилота
- Время ответа, завершённые запросы, повторные обращения, передача сотруднику и удовлетворённость.
API и внутренние системы: начните в уже используемом приложении
Сотрудник начинает запрос в привычном приложении. Настроенная интеграция передаёт разговор в Entagl и получает ответ. Если нужно изменить другую систему, согласуйте действие, допустимые входные данные и результат, который она должна вернуть.
- Что нужно согласовать
- Исходная система, аутентификация, разрешённые чтения и записи, требуемое подтверждение человека, тайм-ауты, повторные попытки и ответственность за исключения. Для пользовательских подключений нужны разработка и тестирование.
- Показатели пилота
- Время обработки, ручные шаги, завершение, доработка и затраты времени сотрудников. Эти показатели могут потребовать измерения в ваших существующих системах.
Это цели, которые нужно согласовать в ходе пилота, а не обещанные улучшения. Для некоторых показателей нужны данные из вашей service desk, CRM или внутренней аналитики, а не только из Entagl.