industry · product
كيف تكتب تعليمات وكيل الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء
قواعد أقل ولا تناقضات: دليل عملي للتعليمات التي تحدد كيف يتحدث وكيل الذكاء الاصطناعي مع عملائك ومتى يحيل المحادثة إلى فريقك.
التعليمات الجيدة لوكيل الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء تصف السلوك لا الحقائق، ولا يناقض بعضها بعضًا أبدًا. والسبب قابل للقياس: في اختبار IFScale المعياري، الذي شمل 20 نموذجًا من سبعة مزودين، لم تلتزم حتى أفضل النماذج المتقدمة إلا بـ 68% من التعليمات حين أُعطيت 500 تعليمة دفعة واحدة، وكان أكثر أنواع الإخفاق شيوعًا هو ببساطة تجاهل القاعدة. كل قاعدة تضيفها تنافس كل القواعد الأخرى على انتباه النموذج. اكتب القواعد القليلة المهمة فعلًا، بلغة واضحة، وانقل كل ما عداها إلى قاعدة المعرفة.
هذا الدليل موجّه إليك إن كنت تفتح خانة "التعليمات" في وكيل ذكاء اصطناعي وتتساءل ماذا تكتب فيها. وهو يكمّل مقالين نشرناهما من قبل: مقال كيف تدرّب وكيل الذكاء الاصطناعي على معرفة نشاطك التجاري يتناول ما يعرفه الوكيل، ومقال كيف تمنع وكيل الذكاء الاصطناعي من الهلوسة يتناول طبقات الحماية المحيطة به. أما هذا المقال فيتناول طريقة تصرّف الوكيل.
ما الفرق بين التعليمات والمعرفة؟
التعليمات تخبر الوكيل كيف يتصرف. والمعرفة تخبره بما هو صحيح.
| ضعه في التعليمات | ضعه في قاعدة المعرفة |
|---|---|
| النبرة والأسلوب ("ودود، مختصر، بلا علامات تعجب") | الأسعار والباقات وقوائم الخدمات |
| ما يفعله حين يكون العميل غاضبًا | ساعات العمل والإغلاق في العطلات |
| متى يحيل المحادثة إلى شخص | نص سياسة الإرجاع واسترداد الأموال |
| ما يجب ألا يعد به الوكيل أبدًا | مواصفات المنتجات ومقاساتها ومكوناتها |
| البيانات التي يجمعها قبل الحجز | العناوين ومواقف السيارات والاتجاهات |
أكثر خطأ نراه شيوعًا هو لصق قائمة الأسعار كاملة وصفحة الأسئلة الشائعة وسياسة الإلغاء داخل التعليمات. يبدو ذلك عملًا متقنًا، لكنه يجعل الوكيل أسوأ، لسببين.
أولًا، الحقائق المكتوبة داخل التعليمات تتقادم بصمت. تغيّر سعرًا على موقعك، وتنسى التعليمات، فيذكر الوكيل الرقم القديم بثقة تامة. ثانيًا، التعليمات الطويلة تشتّت الانتباه. اختبر تقرير "Context Rot" الصادر عن Chroma عام 2025 18 نموذجًا، ووجد أن الأداء يتراجع كلما طال المُدخل، حتى في المهام البسيطة. ووجدت دراسة بقيادة جامعة ستانفورد نُشرت في مجلة TACL أن النماذج تستفيد من المعلومات على أفضل وجه في بداية المُدخل الطويل أو نهايته، وعلى أسوأ وجه في منتصفه. قاعدتك الحاسمة الوحيدة، المدفونة في السطر 140 بين جدولَي أسعار، تقع تمامًا حيث يكون النموذج في أضعف حالاته.
كم قاعدة ينبغي أن تتضمن تعليمات وكيل الذكاء الاصطناعي؟
أقل مما تظن. أرقام IFScale تستحق نظرة متأنية، لأنها تُظهر كيف تخفق الوكلاء مع تراكم القواعد:
- الدقة تنخفض مع الكثافة. حافظت عدة نماذج قوية على نسبة تفوق 94% عند 100 تعليمة، ثم هبطت إلى أقل من 50% عند 500.
- القواعد الأسبق تفوز. وجد الباحثون انحيازًا ثابتًا نحو التعليمات التي تظهر في وقت أبكر من النص.
- الإغفال هو الإخفاق الرئيسي. في الغالب لم تخالف النماذج القواعد، بل أسقطتها بهدوء.
ملاحظة صريحة: استخدم IFScale تعليمات بسيطة من نوع "أدرج هذه الكلمة المفتاحية" في مهمة كتابة تقارير، ويقول الباحثون بوضوح إن النتائج قد لا تنطبق على كل المجالات. وقواعد خدمة العملاء أصعب في الالتزام من إدراج كلمة مفتاحية، لذا إن كان ثمة توقع، فتوقع أن يكون الالتزام في الواقع أسوأ لا أفضل.
الخلاصة العملية لك: إن كانت تعليماتك تبدو كدليل سياسات من 40 بندًا، فسيتبع الوكيل معظمها في معظم الأوقات، ولن تعرف أي القواعد أسقطها إلا حين يكتشف ذلك أحد عملائك. اجعل هدفك قائمة قصيرة من القواعد التي ستكلفك مالًا أو ثقة فعلًا إن خُرقت. وضع أهمها في البداية.
كيف تكتب تعليمات وكيل الذكاء الاصطناعي خطوة بخطوة؟
1. ابدأ بالمهمة في جملة واحدة
"أنت ترد على رسائل Instagram وWhatsApp لعيادة أسنان، وتساعد الناس على حجز جلسات التنظيف والاستشارات، وتحيل كل ما هو طبي إلى مكتب الاستقبال." هذه الجملة تؤدي عملًا أكثر من صفحة كاملة من الصفات. ويقترح دليل كتابة التعليمات الخاص بـ Anthropic أن تعامل النموذج مثل موظف لامع لكنه جديد ولا يعرف أعراف العمل لديك. اكتب ما كنت ستقوله لموظف جديد في يومه الأول.
2. صِف الأسلوب بالأمثلة لا بالصفات
عبارة "ودود ومحترف" لا تعني شيئًا، فكل نشاط تجاري يكتبها. بدلًا من ذلك، قدّم ردَّين قصيرين نموذجيين بالأسلوب الذي تريده. وأظهر الطول أيضًا. إن كان عملاؤك يكتبون ثلاث كلمات على WhatsApp، فإن ردًا من خمس فقرات سيبدو صادرًا عن آلة.
3. اذكر السبب وراء كل قاعدة صارمة
"لا تذكر أبدًا سعرًا نهائيًا لزراعة الأسنان" قاعدة. أما "لا تذكر أبدًا سعرًا نهائيًا لزراعة الأسنان، لأن السعر يعتمد على صورة أشعة لم يطّلع عليها الطبيب بعد؛ واعرض موعد استشارة بدلًا من ذلك" فهي قاعدة يستطيع الوكيل تطبيقها على حالات لم تتوقعها، مثل التيجان أو الجسور.
4. اكتب حالات الرفض والإحالة بوضوح
حدّد ما يفعله الوكيل حين لا ينبغي له أن يجيب: النصائح الطبية أو القانونية، والشكاوى من موظف بعينه، ونزاعات استرداد الأموال، وأي أمر يتعلق بمشكلة في الدفع. ولكل حالة، اذكر ما يقوله للعميل وما يحدث بعد ذلك. عبارة "أخبره أن أحد أعضاء الفريق سيرد خلال ساعات العمل، ثم أحِل المحادثة إلى شخص" واضحة. أما "صعّد عند الاقتضاء" فليست كذلك.
5. اذكر ما يجب جمعه، لا طريقة الاستجواب
إن كان الحجز يتطلب اسمًا ورقم هاتف واليوم المفضل، فاذكر هذه الحقول الثلاثة. ودع الوكيل يجمعها بشكل طبيعي على امتداد المحادثة بدلًا من فرض ترتيب ثابت للأسئلة. فالعملاء يقدّمون المعلومات بغير ترتيب، والنص الجامد ينهار في اللحظة التي يفعلون فيها ذلك.
6. تحقق من التناقضات قبل الحفظ
هذه هي الخطوة التي يتجاوزها الجميع تقريبًا. التعليمات تتضخم على مدى أشهر: يضيف أحدهم في مارس "اعرض دائمًا خصم الزيارة الأولى بنسبة 10%"، ثم يضيف شخص آخر في يوليو "لا تذكر الخصومات أبدًا في الرسائل الخاصة". صار لدى الوكيل الآن قاعدتان لا يمكن أن تصحّا معًا، وسيختار إحداهما، دون اتساق. اقرأ التعليمات كاملة من أولها إلى آخرها بعد كل تعديل، لا السطر الذي عدّلته فقط.
7. اختبر بالرسائل التي تصلك فعلًا
اسحب عشر رسائل حقيقية من الشهر الماضي، بما فيها الرسائل المحرجة (العميل الغاضب، والرسالة المكتوبة بالإسبانية، ومن يطلب خصمًا، وسؤال "هل أنت روبوت؟"). مرّرها على الوكيل واقرأ كل رد. غيّر شيئًا واحدًا، ثم أعد تشغيل الرسائل العشر نفسها.
كيف تبدو التعليمات الضعيفة والقوية جنبًا إلى جنب؟
| تعليمة ضعيفة | صيغة أقوى |
|---|---|
| "كن مفيدًا وودودًا." | ردّان نموذجيان يُظهران النبرة والطول بدقة. |
| "لا تقدّم معلومات خاطئة." | "إن لم تكن الإجابة في قاعدة المعرفة، فقل إنك ستتحقق من الفريق، ثم أحِل المحادثة." |
| "صعّد الشكاوى." | "إن كان العميل منزعجًا من زيارة سابقة، فاعتذر مرة واحدة، ولا تجادل، وأحِل المحادثة إلى شخص." |
| "ساعات عملنا من 9 إلى 6، وتكلفة التنظيف..." | انقل الساعات والأسعار إلى قاعدة المعرفة. |
| "حاول دائمًا البيع الإضافي." | "بعد تأكيد الحجز، اذكر عرض التبييض مرة واحدة. ولا تكرره أبدًا إن رُفض." |
لماذا تهم التعليمات من الناحية القانونية؟
لأن ما يقوله وكيلك هو ما قاله نشاطك التجاري. في قضية Moffatt v. Air Canada (2024)، حمّلت محكمة في مقاطعة كولومبيا البريطانية شركة الطيران المسؤولية بعد أن أخبر روبوت الدردشة على موقعها أحد العملاء بأنه يستطيع المطالبة بخصم الحداد بأثر رجعي، وهو ما لم تكن تسمح به سياسة الشركة الفعلية؛ وقد رفضت المحكمة الحجة القائلة إن روبوت الدردشة مسؤول عن أفعاله. وقواعد الرفض الواضحة ("لا تصف أبدًا سياسة استرداد غير موجودة في قاعدة المعرفة") تأمين زهيد التكلفة.
كيف تتعامل Entagl مع التعليمات
بعض خيارات التصميم في Entagl نابعة مباشرة من الأبحاث السابقة:
- الحقائق والسلوك منفصلان. الخدمات والمنتجات والأسئلة الشائعة وساعات العمل موجودة في بيانات نشاطك التجاري وقاعدة المعرفة، فتبقى التعليمات قصيرة ومركّزة على السلوك.
- وكلاء متخصصون بدلًا من تعليمات ضخمة واحدة. يشغّل Receptionist فريقًا من الوكلاء المتخصصين (الحجز، والمنتجات، والأسئلة الشائعة، والمبيعات، وغيرها)، لكل منهم مهمته الأضيق، فلا تضطر مجموعة تعليمات واحدة إلى حمل كل القواعد.
- فحص للتناقضات عند التعديل. حين تطلب من AI Manager تغيير تعليمات وكيلك بلغة بسيطة، يفحص التعليمات كاملة بحثًا عن قواعد قائمة سيناقضها التغيير أو يكررها، ويوفّق بينها قبل اعتماد التغيير، ويسألك أي سلوك تريد الإبقاء عليه حين تتعارض قاعدتان فعلًا. هذه هي الخطوة 6، منجزة نيابة عنك.
- قواعد إحالة تحددها أنت. أنت تقرر متى تنتقل المحادثة إلى شخص، ويتسلّمها فريقك في صندوق الوارد المشترك مع سجلها الكامل.
- لوحة اختبار تُظهر طريقة عملها. تتتبّع لوحة Test Agent ما فعله الوكيل في كل رد، فإذا بدت إجابة الاختبار خاطئة، ترى السبب بدلًا من التخمين.
لا شيء من هذا يحل محل حكمك على ما ينبغي أن تكون عليه القواعد. لكنه يجعل القواعد التي تكتبها أسهل في إبقائها قصيرة ومحدّثة. وإن كنت تخطط للإطلاق، فدليلنا عن إطلاق وكيل ذكاء اصطناعي دون خسارة العملاء يغطي جانب الطرح التدريجي.
الأسئلة الشائعة
ماذا أضع في تعليمات وكيل الذكاء الاصطناعي؟
مهمة الوكيل في جملة واحدة، وردودًا نموذجية تُظهر نبرتك، وحفنة القواعد الصارمة التي تحمي المال والثقة (مع سبب كل منها)، وما يجب جمعه قبل الحجز، ومتى تحديدًا يحيل المحادثة إلى شخص. واترك الأسعار والساعات والسياسات لقاعدة المعرفة.
هل التعليمات الأطول أفضل لوكيل خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي؟
في العادة لا. تُظهر أبحاث مثل IFScale وتقرير Context Rot من Chroma أن الالتزام بالتعليمات والدقة ينخفضان كلما طالت التعليمات وازدادت كثافتها. والتعليمات القصيرة ذات الأولويات الواضحة تتفوق على الطويلة التي تقع فيها القاعدة المهمة في المنتصف.
كم مرة يجب أن أحدّث تعليمات وكيل الذكاء الاصطناعي؟
كلما تغيّرت إجراءات عملك، وبعد مراجعة محادثات حقيقية سارت على نحو خاطئ. ودليلنا عن الحفاظ على دقة وكيل الذكاء الاصطناعي بعد إطلاقه يغطي حلقة المراجعة هذه. وفي كل مرة، أعد قراءة التعليمات كاملة بحثًا عن قواعد تناقضها القاعدة الجديدة، ثم أعد تشغيل مجموعة ثابتة من رسائل الاختبار.
هل يمكنني كتابة تعليمات وكيل الذكاء الاصطناعي بلغتي؟
نعم. اكتبها باللغة التي تفكر بها. يرد وكيل Entagl على العملاء باللغة التي يكتبون بها، بأكثر من 100 لغة، بصرف النظر عن اللغة التي كُتبت بها تعليماتك.
هل أحتاج إلى مهارات هندسة التعليمات لإعداد وكيل ذكاء اصطناعي؟
لا. المهارات المهمة هي تلك التي تستخدمها أصلًا في تدريب موظف جديد: وضّح المهمة، وقدّم أمثلة، واشرح الأسباب وراء القواعد، وراجع العمل.
ابدأ بالرسائل العشر
قبل أن تعيد كتابة أي شيء، اسحب عشر رسائل حقيقية من عملائك واقرأ كيف يجيب عنها وكيلك اليوم. معظم مشكلات التعليمات تظهر ضمن هذه الرسائل العشر. وإن أردت أن ترى كيف تتحقق Entagl من التعليمات الجديدة مقابل القديمة قبل أن تُفعَّل على WhatsApp وInstagram وMessenger وموقعك الإلكتروني، احجز عرضًا توضيحيًا مدته 30 دقيقة.
المصادر: Jaroslawicz وآخرون، "How Many Instructions Can LLMs Follow at Once?" (IFScale، arXiv 2507.11538، يوليو 2025)؛ Hong وTroynikov وHuber، "Context Rot: How Increasing Input Tokens Impacts LLM Performance" (Chroma، يوليو 2025)؛ Liu وآخرون، "Lost in the Middle: How Language Models Use Long Contexts" (TACL، 2024)؛ Anthropic، "Prompting best practices" (Claude Platform Docs)؛ Moffatt v. Air Canada، 2024 BCCRT 149، وفق ملخص الجمعية الأمريكية للمحامين (American Bar Association).